Formation Assurer et réussir un accueil physique et téléphonique

Jour 1

L’accueil

• Aspects à prendre en compte : l’environnement, l’organisation, la circulation des informations en interne.
• Avoir un accueil de qualité, c’est véhiculer une image positive de l’établissement et
• Considérer son interlocuteur.
• Atelier en sous-groupes pour recenser les attentes des personnes reçues.
• Analyse des différents temps de l’accueil.

Les composantes de la communication

• Les 3 composantes de la communication (verbal, non verbal et vocal).
• Leurs impacts sur la communication, les informations transmises au-delà des mots prononcés. Importance de l’attitude, la voix (articulation, débit, volume, etc..), la posture.
• Parallèle avec les contextes d’accueil physique et téléphonique des participants.

Jour 2

Gérer un entretien

• Structurer d’un entretien pour assurer sa progression et en conserver la maîtrise.
• La prise de contact : quelques instants qui méritent un soin particulier et qui peuvent avoir une incidence sur les prochains contacts.
• Créer un climat favorable aux échanges. Ecouter la demande (notion d’écoute active). Comprendre pour apporter une réponse pertinente.
• Prendre en compte la demande et proposer des solutions.
• Valider la bonne compréhension de son interlocuteur.
• Conclure, synthétiser les éléments importants et prendre congé.
• Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer le suivi des entretiens qui n’ont pas aboutis.

Les outils à optimiser pour faciliter les échanges

• L’écoute active, la reformulation, les questions, les formulations et le vocabulaire.
• Les particularités du téléphone
• Avantages et inconvénients du téléphone.
• Recevoir et émettre des appels.
• Préparer l’émission d’un appel.
• Présenter le service, se présenter et personnaliser l’entretien.
• Le transfert d’un appel, la mise en attente, la reprise d’un appel, la prise de message.

Savoir réagir face à différentes attitudes

• Attitude à adopter face à de l’agressivité, aux bavards, aux hésitations, à l’inquiétude….
• Faire preuve d’assertivité pour être moins vulnérable au bénéfice de la communication.

Les mises en situations jalonnent les 2 journées de formation, elles sont basées sur des scénarios du quotidien professionnel.